Critères d évaluation de la clinique vétérinaire canine : identification et importance relative

Abstract

L'objet de ce document est d'identifier les critères utilisés par les clients dans l'évaluation de leur clinique vétérinaire, leur importance respective et de repérer les motifs de mécontentement. Dans ce but, un questionnaire a été distribué à plus de 200 clients. Il apparaît que ces derniers sont près de 90 % à estimer que leur clinique vétérinaire délivre globalement un service de bonne qualité. Les critères jugés les plus importants sont la qualité de la prise en charge des animaux et la communication concernant cette dernière. Le manque de confiance envers leur vétérinaire influe sur l'opinion qu ils ont sur le diagnostic, le traitement ou les tarifs. La communication vis à vis de la clientèle reste à améliorer. La vente de croquettes est bien perçue par 88 % des répondants si celle-ci est accompagnée de conseils adaptés. La vente d accessoire est considérée comme superflue.