Mesure de la satisfaction client d'un centre hospitalier vétérinaire‎ : une enquête auprès des usagers du CHUVAC de l'Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse

Abstract

Le sujet de cette thèse est la satisfaction client au sein du Centre Hospitalier Universitaire de l 'École Nationale Vétérinaire de Toulouse. Une enquête de satisfaction client a donc été bâtie en s'appuyant sur le parcours client au sein de cette structure. Pour chacune des étapes du parcours client , une liste de caractéristiques à évaluer (appelés éléments) a été élaborée. Les clients ont été invités à indiquer leur niveau de satisfaction pour chacun des éléments. L'analyse des résultats a été effectuée en utilisant le modèle tétraclasse de LLOSA. Il permet de classer les éléments en quatre catégories selon leur contribution à la satisfaction globale : les éléments clés, les éléments secondaires, les éléments basiques et les éléments plus. Une analyse croisée entre l'appartenance à l'une de ces catégories et le niveau de satisfaction des éléments permet d'établir la liste des éléments à améliorer en priorité pour obtenir le meilleur effet possible sur la satisfaction clientèle.