Typologie des profils psycho-sociaux des clients perçus comme difficiles : enquête auprès de vétérinaires et auxiliaires canins

Abstract

Comme dans tous métiers en contact avec le public, les vétérinaires et les auxiliaires rencontrent parfois des clients face auxquels ils se sentent démunis, mal à l’aise voire stressés et énervés. Ce sont ces clients « difficiles » qui ont été décrits dans ce travail, d’abord de manière qualitative dans des entretiens semi-dirigés auprès de vétérinaires et d’auxiliaires, et de manière quantitative à travers un questionnaire en ligne à destination des professionnels travaillant en médecine des carnivores domestiques. Dix profils types sont décrits : le docteur Google, le client qui croit aux castes, celui présentant des difficultés de compréhension, le buté, l’attaché-inquiet, le mauvais payeur, l’éternel endeuillé, le professionnel en santé humaine, l’irrespectueux sans-gêne et l’exigeant-insatisfait. La fréquence et la difficulté de chacun dépendent en partie du professionnel, sa profession, son expérience, avec des sentiments et des réactions différentes. L’objectif de ce travail est de décrire ces clients, mais aussi la complexité de la relation client, qui met en jeu deux interlocuteurs : la formation en communication apparait dès lors comme essentielle.