Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers du centre hospitalier universitaire de l'école nationale vétérinaire de Toulouse

Abstract

Ce travail étudie la satisfaction des clients propriétaires d'animaux de compagnie fréquentant le centre hospitalier universitaire de l'Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse. Il s'appuie sur une enquête réalisée en 2013-2014 auprès de 348 clients. En appliquant les principes du marketing de service au contexte hospitalier et universitaire, cette enquête propose et met en oeuvre une méthode de mesure de la perception des éléments matériels et humains du service par les usagers. En appliquant un modèle marketing aux résultats de l'enquête, l'auteur propose une liste d'améloirations possibles en la hiérarchisant selon leur impact sur la satisfaction des usagers.