OATAO - Open Archive Toulouse Archive Ouverte Open Access Week

Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers du centre hospitalier universitaire de l'école nationale vétérinaire de Toulouse

Le Leuch, Adrien. Mesure de la satisfaction client : une enquête auprès des usagers du centre hospitalier universitaire de l'école nationale vétérinaire de Toulouse. Thèse d'exercice, Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse - ENVT, 2014, 84 p.

[img]
Preview
(Document in French)

PDF (Author's version) - Requires a PDF viewer such as GSview, Xpdf or Adobe Acrobat Reader
4MB

Abstract

Ce travail étudie la satisfaction des clients propriétaires d'animaux de compagnie fréquentant le centre hospitalier universitaire de l'Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse. Il s'appuie sur une enquête réalisée en 2013-2014 auprès de 348 clients. En appliquant les principes du marketing de service au contexte hospitalier et universitaire, cette enquête propose et met en oeuvre une méthode de mesure de la perception des éléments matériels et humains du service par les usagers. En appliquant un modèle marketing aux résultats de l'enquête, l'auteur propose une liste d'améloirations possibles en la hiérarchisant selon leur impact sur la satisfaction des usagers.

Item Type:Thèse d'exercice
Uncontrolled Keywords:
Institution:Université de Toulouse > Ecole Nationale Vétérinaire de Toulouse - ENVT (FRANCE)
Research Director:
Sans, Pierre
Statistics:download
Deposited By: Karine Hernandez
Deposited On:13 Oct 2014 15:31

Repository Staff Only: item control page